訴訟によれば、Comcastの小売店舗が業績不振のスタッフに対し、従業員の顔にパイを叩きつけるなどの屈辱的な儀式で懲戒を行っていたという。同社は訴状が事実を歪曲していると主張している。しかし世界中の経営幹部にとって、個別の申し立ての真偽よりも重要なのは、そこに表れているパターンだ。インセンティブ制度が密かに強制へと変質していく現象である。

高圧的な販売現場は、通信、家電、デバイス小売業界において世界的に構造的特徴となっている。報酬と雇用継続が積極的な日次ノルマの達成に依存する場合、現場マネージャーは本社が認可したことのない、しかし暗黙のうちに報酬を与えられていた動機付け手法を即興で編み出す。法的リスクはパイではない。洗練された企業行動規範と、本社から6,400キロ離れた店舗で実際に起きていることの間に記録された乖離こそがリスクなのだ。原告側弁護士と規制当局は、この乖離を監督義務違反の証拠として扱うようになっており、証拠開示手続きでは内部チャットログ、販売ランキングボード、マネージャーへのインセンティブが明るみに出て、陪審員の印象を悪くする傾向がある。

大規模な最前線労働力を抱える多国籍企業――Appleの小売部門、Samsungの体験型店舗、通信キャリアのチャネル、大型家電量販店――にとって、コストは三重だ。訴訟と和解、逼迫した労働市場における雇用者ブランドの毀損、そして人的資本ガバナンスを格付けに織り込むようになった機関投資家からのESG監視である。職場での屈辱を映したバイラル動画は、どんな採用キャンペーンよりも遠くまで拡散する。

戦略的な解決策は地味だが具体的だ。最前線のインセンティブ設計が、マネージャーが倫理的に達成できない成果に報酬を与えていないか監査する。匿名通報システムを店舗に導入し、現場マネージャーを迂回して上層部に届くようにする。地区マネージャーのボーナスを、成約率だけでなく定着率と行動指標に連動させる。有害な販売文化を、サイバーやサプライチェーンのリスクをモデル化するのと同様に、実際の損失曲線を持つ業務リスクとして扱う。

ギグワーク的性質を持つ小売モデルやフランチャイズ小売モデルが説明責任を曖昧にする中、このような訴訟は今後増えることが予想される。勝者となるのは、法廷が再設計を強制する前に、人間的なパフォーマンスシステムを構築する企業だろう。